小i机器人：被腾讯要求删除“马化腾是个大坏蛋”对话内容

　　来源：界面

　　当很多人工智能“赶潮者”仍在探索发展方向之时，一家低调的中国公司已经行走在商业化的路上。

　　两个月前，来自上海的智臻智能网络科技股份有限公司（下称智臻智能）签下了一笔大单子。合作方为贵阳综合保税区智能通科技有限公司，合同总金额为5074.7万元人民币，由智臻智能控股子公司贵州小爱机器人向智能通提供人工智能大数据云服务平台项目核心基础平台，以及子云平台相关软件及服务。

　　这也是国内人工智能领域为数不多的商业化大单。

　　同样在10月，知名咨询公司Gartner一年一度的全球峰会上，智臻智能所研发的小i机器人，与Apple Siri、Microsoft Cortana、Amazon Echo一起，被Gartner副总裁David W. Cearly在演讲中引用和推荐。Gartner在此次峰会上发布了《2017十大技术趋势》报告，以智能为中心、通过数字化实现万物互联成为未来技术的主要方向。

　　小i机器人已不是第一次亮相Gartner峰会。在2015年的峰会上，Gartner曾将小i机器人的定位从单纯的提供产品及应用阶段提升到智能机器人产业更核心的平台与架构能力输出阶段，并明确提出小i机器人具有提供云端智能交互能力。

　　从某种意义上说，这家公司的人工智能产品已具备一定的变现能力。为此，小i机器人经历了从烧钱、膨胀到跌入谷底、转型，再度重新崛起的艰难历程，一晃便是15年。

　　小i机器人的发展史，或许可以被看成是中国本土公司追逐人工智能梦想的“血泪史”。

　　梦想与现实

　　“我觉得自己天生就是一个要去创业的人。”这是小i机器人董事长兼CEO袁辉最初创业时对自己的评价。

　　在创立小i机器人之前，袁辉是微软华东区一名渠道经理，拿着一份不错的薪水，是很多人羡慕的白领精英。但对他而言，仅仅有份好工作还不够，他希望能做一些比较前沿、能够改变人和生活的事情。

　　2001年初，移动信息处理方式刚刚在国外兴起，微软推出的基于WINDOWS CE的终端设备PDA更让袁辉认定，3G即将爆发，人类将进入移动时代。这是他选择创业的重要原因。

　　但创业之初带来的并非种种荣耀，而是原有生活质量的急剧下降。原来出差出行都是打车、住五星级酒店，创业后为了省钱，不得不去挤地铁。“记得有天上海高温达到39℃，为了省2元钱的公交车费，我背着一个又大又重的电脑包，在陆家嘴走了两三公里。”袁辉回忆。

　　好在袁辉碰到了和自己有相同想法的朱频频。那时朱频频是中科院尚未毕业的博士，做起事来思维缜密，逻辑清晰，对人工智能颇有研究。很快，朱频频成为袁辉的合伙人，现在他是小i机器人总裁兼CTO。

　　本着对移动时代即将到来的理念，两人开发了一些诸如手机邮件同步系统等应用软件，得到外界不少好评。但也仅仅是好评而已。由于产品过于超前，这些应用软件没有像他们所期待的那样引爆市场。

　　2003年的非典给整个社会带去一片恐慌和痛苦，但却让袁辉和朱频频重新找到了方向。

　　“那些日子我们被居委会大妈堵着没法去见客户，闲暇时就做了一款智能机器人产品放在MSN上，取名为小i。”袁辉说，由于当时大家多在MSN和QQ上聊天，小i一下就火了。

　　小i这一名称，承载了两个人的很多梦想。英文中internet、intelligent、information等词汇的首字母都含有i。“我叫小i”、“我会陪你聊天”。早期小i所掌握的聊天库，都是袁辉和团队一句句“教”出来的。几天之后，他们发现要想让机器人足够聪明，需要和更多的人接触。于是，这家初创公司将聊天库开放，所有网友都可以教小i说话。

　　小i上线一个月后，袁辉对小i的MSN好友进行了统计，数字着实有些惊人，足有40万。这让他感受到久违的成就感。也因此，小i很快获得来自腾讯QQ的合作机会和第一笔风险投资。2004年6月，IDG选择了跟投，投资人认为小i是一款非常创新的产品。

　　但随即问题也来了。一天晚上，腾讯公关部给袁辉打来电话，急着要求小i改掉一些东西。有腾讯员工发现，在QQ上和小i对话输入“马化腾”后，弹出的对话内容居然是“马化腾是个大坏蛋”。紧接着，很多企业名人纷纷打电话给袁辉，要求锁定自己的名字，以及一些禁用词语。

　　这是小i团队所不曾想到的。类似的经历也同样发生在微软后来推出的小冰身上。

　　深陷低谷

　　从2004年到2009年，小i从默默无闻快速走向发展顶峰，旋即又从顶峰跌入谷底。

　　借助与QQ和微软的合作，小i机器人的用户在2007年达到近一亿人次，团队成员从最初的两三人，膨胀为一百多人的中型公司。赞誉、用户、流量、资本蜂拥而至，媒体争相报道。

　　“在大家眼中我们是未来的明星，随着公司规模的增加，对市场的影响也越来越大，人也跟着膨胀。”袁辉后来才明白，商业要回归本质，无法支撑的时候就会往下掉，爬的越高跌得越狠。“这个过程像坐过山车一样。”经历了这一切后，袁辉后来再也不愿意坐过山车了。

　　在繁荣的表象背后，小i机器人仍然无法找到稳定的盈利模式，即使有庞大的用户基数。相反，带宽、服务器损耗、人力等方面的巨大成本，使得这家公司每天在“烧钱”中度日。

　　很快，小i机器人的员工从最高峰的两百多人锐减至四五十人，银行不愿意给他们放贷，无奈之下袁辉和朱频频只得去和老家熟人借“高利贷”来缓解危机。

　　“借高利贷的后果和电影电视剧里演的差不多，该发生的都会发生，还不起就会牵扯家人。”现在的袁辉已经不愿再过多谈起那些过往的艰难，他信佛，对很多事情开始看淡了。“对我而言已经没有什么最难的坎儿。不是说现在公司发展没有困难，而是我们已经有些麻木。”袁辉淡淡地表示。

　　他也常常劝慰年轻人没事不要创业，有份好工作挺好的。“如果我有重新选择的机会，我肯定不会再创业。但是时间没有回头路，创业更是一条不归路”。

　　尽管对创业本身的态度发生了巨大变化，但对于人工智能这一方向，袁辉和他的团队不得不选择坚守。

　　他把这一过程比喻为“骑老虎”。年轻人有梦想有激情，骑上去觉得很美妙，并为此收获了鲜花和掌声。但骑了没多久，“老虎”开始发威了。“我们和投资人说，能不能下来不骑了，投资人不同意，几乎每轮融资都有这样的过程。最终大家发现人工智能是个无底洞，很多人投不起。”袁辉表示。

　　这家公司也在思考，小i机器人是否也会重蹈产品太过超前而无以为继的覆辙？

　　在技术层面，智能机器人也面临壁垒。一是对接收到的语句进行语义分析，能够通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语音进行准确理解。该过程需要智能机器人在长期的交互过程中不断完善；二是需要积累庞大的知识库，特别是在相关专业知识方面进行长期学习。

　　这也注定了小i机器人想要获得长足发展，必要经历一个漫长的发展过程。对于一家创业公司而言，本身便是一个巨大的挑战。

　　转型重生

　　等待市场的觉醒遥遥无期，小i在2009年做了一个重要决定，从针对消费端的“烧钱”模式转型为针对B端政企用户的盈利模式。主要做法是通过客服机器人系统，帮助政府和企业提升工作效率，来代替售前、售后的客服人员，回复各类客户咨询。

　　“企业更聊天内容与自己相关，其中的信息服务能和企业本身的IT服务对接在一起。”袁辉说，小i为此发生了非常大的变化，从原来的好玩有趣变得一本正经，开始做平台，为不同客户定制不同的专业内容，产品框架相应发生改变。

　　上海市科委是小i转型后的第一个客户。这是一个相对鼓励创新的政府部门，他们请小i团队设计出一个可全天接受市民咨询的“海德”机器人。尽管这没能让小i赚到太多钱，但却成为这家公司的产品样本，让更多客户了解什么是“机器人自动回复”系统。

　　2008年，小i开始与江苏移动合作。袁辉强调，“移动运营商、金融业的合作门槛很高，如果没有过硬的技术和品牌影响，创业公司很难成为他们的合作伙伴。”凭着多年积累，小i硬生生迈过了这道槛。

　　2009年之后，小i开始扭转局面，在智能客服领域迎来爆发期，其合作对象也拓展到联想、京东、联通、建行、招行等大型互联网、电信和金融机构。上述公司或机构所引入的机器人虽不用小i命名，但均以小i机器人作为技术支撑。

　　据袁辉介绍，人工智能发展到现在已经有60多年的历史，主要的方向有两种。一类是VPA，即虚拟个人助理，像Siri、Echo、小娜都是这类产品。需要说明的是，以语音技术著称的科大讯飞并非完全意义上的智能机器人。

　　另外一个是VCA，虚拟客户助理。小i机器人早期也做VPA，但后来发现面临的挑战巨大。袁辉觉得，即使是苹果和谷歌这样的巨头公司，暂时也没让VPA发挥出多大的价值。“但是VCA不同，现在已经可以极大的改变和改善用户的实际商业回报。”他表示。

　　对企业而言，小i带来的最显著的改变是人工成本的缩减。以建行为例，使用小i一年差不多可替代6000名员工，仅在工资层面便可省掉一大笔天文数字。

　　但袁辉也强调，人工智能不是取代而是释放人。假设10000名客服可以响应100万用户的需求，当用户提升至亿人次时，需要的客服数量和成本也将成倍增长。“未来人类不应该去做那些长期、重复、标准性的劳动。”他相信，做更高级和更有创造力的工作才是人类的定义。

　　目前小i主要面对三类客户群体。一类是银行、政府等大型客户，提供的企业级产品不仅有对话机器人，还包括相关领域的知识库；二是提供标准化以及和云服务相关的软硬件产品，帮助中小企业和开发者在小i平台上快速应用机器人；第三则是面向智能硬件和智能机器人的iBot OS系统。有了系统之后，一些不具备开发智能对话系统，但又有相应需求的公司可以直接接入，以完善自有产品的性能。

　　从B2C向B2B转型，让这家公司有了重生的机会，也是其所认为的最能体现人工智能价值的方式。

　　“B2C和B2B两种发展方式很像从南坡和北坡攀登珠穆朗玛峰。一条距离短但异常陡峭，没人上去过。另外一条相对平缓，但是很长。只有试过才知道哪一条更适合自己。”袁辉如此形容道。

　　专利之争

　　小i公布了这样一组数字，中国智能客服市场中小i几乎占据了90%以上的份额，

　　用户数超过1亿，遍布100多个国家和地区，有近50项自主知识产权及专利技术，服务领域涉及通信、金融、电子政务、电子商务、智能家电和汽车交通等多个行业。

　　能取得这样的成绩，很大程度上得益于B2B方向的选定和积累的时间、技术成本。要知道小i的诞生比Siri还早了三年。

　　Siri成立于2007年，2010年被苹果以2亿美元收购，后与语音识别厂商Nuance合作，实现了语音识别功能。直到2011年，苹果才最终在iPhone 4S上发布了Siri智能个人助理服务。

　　当全世界都为Siri可能给人类带来的改变叫好时，小i却将苹果这家擅长打专利官司的科技巨头告上法庭，诉Siri侵权。

　　经过国家知识产权局的两次审查，认定小i所属公司上海智臻专利权有效。苹果不服，又以行政复议的方式，将国家知识产权局上诉至北京市第一中级人民法院，依然以败诉告终。这还不算完。之后苹果再次将国家知识产权局专利复审委员会告上了最高院，直到现在仍未给出结论。

　　“如果官司输了，不仅是我们失去了专利，放眼中国也不再会有类似的专利。”与苹果的诉讼案，曾让外界解读为小i在借机博名，但袁辉则认为有必要捍卫自己的知识产权。

　　不过袁辉现在更人工智能和小i未来的发展。他相信未来人工智能竞争的核心一定是“大脑”。中国人无疑在开发“中国大脑”方面有着天然优势，语言、文化、本土化服务都将为中国公司带来发展的机会。

　　还有一个前提是，人工智能技术需要实现商业化落地。“如果不能，很难有长远发展。人工智能产业化不仅仅是靠技术驱动，还要依靠真实数据和商业逻辑的驱动。”这是袁辉作为“过来人”最深刻的体会。

　　尽管目前整个人工智能行业距离真正崛起还有很长的路要走，但小i已经在人工智能商业化落地方面迈出了一大步，并且已经在新三板挂牌上市，获得了阿里、蓝标等公司的投资。

　　与现在很多对人工智能怀抱梦想的创业者所不同，袁辉说自己对创业已经没了激情，这种感觉很像一对恋人之间从爱情到亲情的转变。他的目标很简单，只要今天比昨天好一点就够了。

　　他不会再展望小i未来会是什么样子，但他承认，现在的自己要比五年、十年前幸福多了。