容联七陌副总经理彭伟：变成本中心为利润中心，打造智能化客服服务

2019-12-26 10:55:05 阅读：295532+

　　近日，爱分析举办的“2019爱分析中国人工智能高峰论坛”上，容联七陌副总经理彭伟先生，做了主题为《智能赋能企业服务与营销》的演讲。

　　彭伟介绍了容联七陌的核心优势在于，七陌云客服产品的设计，注重对于客户业务的理解，挖掘客户的需求痛点，提升客户体验的同时，帮客户达到降本，增效的目的。不仅对于中石化、途家等大型客户有吸引力，同时在中小型客户群中市场也很大。

　　容联七陌成立于2014年，是国内智能客服行业的第一梯队的解决方案服务商，国内首创全渠道在线客服系统。目前，七陌云客服系统已较为成熟，AI机器人在数据和技术之外，更有丰富的应用场景的融入。容联七陌主要服务于电商行业，已逐步将业务拓展至传统企业。

　　以下是演讲实录：

　　1、系统赋能提高客户管理能力，摆脱人工成本困扰

　　彭伟：大家好，我是容联七陌的彭伟。我是产品和业务出身，所以我更多是讲容联七陌结合AI在客服领域的应用，下面由我分享一下。

　　我个人的感受是，AI人工智能更多是对数据的积累，也就是说，我们想做应用，你的平台要有足够多的数据，以及训练的能力。对于七陌云客服产品，我们会给客户去配备专门的训练师，帮助客户更好地把机器人用起来。

　　最近我看到一些行业的分析，说机器人会替代人工。比如司机、售票员、业务员等，会被人工智能机器人替代。我个人倾向AI会成为辅助人的角色更多一些。

　　容联七陌在客服领域遇到很多客户，他们面临同样一个问题。比如，他的客户分布在不同渠道，通过微信，通过APP、网站、电话、邮件与企业的客服人员沟通，多渠道无法统一。同时，客服的工作效率偏低，客服要在不同的平台切换，这里存在人力成本管控的问题。因此，很多企业客服中心都搬到二线或者三线城市，搬离北上广，以降低人力成本。同时渠道不统一还会牵涉到运营管理、考核管理等方面的问题。

　　容联七陌的七陌云客服是结合SaaS云端的全渠道智能客服，我们把AI应用在文本机器人和语音机器人这两个领域。

　　七陌云客服通过AI从根本上帮助客户解决了多渠道客户管理的问题。

　　我们的七陌云客服实际上要和客户的业务系统打通。我们的工单系统，可以实现当客户把电话、姓名、地址告知之后，机器人自动就完成整一套程序。我们的智能质检，面向一些大客户，比如银行、运营商，他们的平台有大量数据。以往做法是由质检的管理部门去抽查，包括抽信息、听录音等。接入AI智能质检机器人后，语音机器人负责去识别录音，转化成文本。我们帮助客户做一些配置，识别出来他们想知道的信息，比如辱骂客户、沟通不顺畅、或者是一些投诉。通过AI的方式，可以把整个平台上所有的数据质检，不像以前只能做到抽检。现在，我们在打造新的智能CRM系统，这个系统会包括AI机器人。比如客户购买一套CRM，CRM里配了一个AI机器人。AI机器人可以在销售的过程中做辅助，比如说客户来咨询，AI可以做金牌话术的辅助，使客服人工和客户更好的沟通。同时，在关键的节点，关键的时刻还会有提醒，比如，做客户需要邀约，或者请客户吃饭等。除此之外，新CRM系统中，AI机器人知道客户的画像是什么，倾向是什么。当和广告平台打通后，就可以更好地运营客户，让广告投放更精准。我们目前在尝试这个领域，容联七陌也希望和更多厂商在这个领域有一些合作。图像识别领域，我们也做了一些项目，在这里分享一个客户案例给大家。海尔洗衣机在运输过程中会发生损坏的意外，每年大概的损失是两千多万。我们跟海尔合作，将AI图像识别放到生产线，能够保障这个问题不再出现。

　　2、贴近业务场景，AI智能机器人提升客户体验

　　接下来，我来分享一下容联七陌的智能机器人。

　　我们先说文本机器人，这个产品在电商领域应用最频繁。相信大家都会刷抖音，刷淘宝直播，有很多网红带货，实际上很多主播的服务做的很不好，很容易爆单。我经常看到主播说“对不起，亲，老铁，服务做的不好”，其实淘宝、京东，很多电商都有自己的机器人，但是使用效果非常不好。

　　我可以提供一个数据，我们一家友商的在线客服机器人定价是七万多一个，这只是一年的价格。他们的在线机器人一年做五千万的营业额，如果我们按照VC的估值来看，至少十倍的估值。

　　相比之下，我们这个产品的定价一个月是两千多。关于价格，我们也和我们的客户聊过。上次调研一个客户，我问他“你说我们的产品贵不贵”，客户说“你知道我招一个客服的人员工资是多少吗？如果在三四线城市，至少三、四千，实际上我们一年花两万多块钱，一个月的成本不到两千块钱，很便宜了，而且效率很高。”因为定价合理，为客户减少人工开支，所以我们一个月能卖到三十多个机器人。

　　下面，我再介绍一下我们的语音机器人。大家可能也接到过一些骚扰电话，你还没说话，对方就已经说了，这其实是有些厂商在用机器人的语音进行电话营销。

　　容联七陌并不做这样的业务，我们更多是做场景化的应用。我举个例子，我们给百世快递做了一个项目，快递小哥每天在出发之前会自动触发一个机器人，给所有要派送的客户打一个电话，问在不在家，什么时候在家，不在家把快递放到快递柜行不行。打完电话系统会自动给小哥配置一个最佳的配送路径，小哥根据这个路径可以更高效的送包裹，这就是应用场景。所以我们更多是语音机器人和场景化的应用，而不是做骚扰电话。

　　IVR智能导航机器人也是我们目前尝试做的项目，最典型的应用场景就是银行和金融。中国的银行市场在做智能化的改造，以往，打一个银行的客服电话，可能要听完1到9所有业务，但按完键以后，又会有1到9的选择，又是一通业务介绍。通过AI机器人，可以识别客户说的话，再结合客户来电信息，很快地，并且精准地找到客户要办理的业务。同时，我们还会给银行搭建智慧中台。因为中国在做金融系统AI的改造，金融行业有很多项目机会。

　　智能质检机器人我刚才提到了，语音机器人识别录音，转化成文本，并且把辱骂客户、沟通不顺畅、或者是一些投诉识别出来，可以做了所有数据的质检。

　　3、解决方案覆盖多行业，中小企业SaaS化的需求大

　　在做项目的过程中，我个人的感受是，对于AI的项目交付，最大的问题在于前期客户的预期过高，客户会觉得AI能帮他解决所有问题。

　　实际上并不是这样的，AI是通过数据的积累不断学习，不断完善业务系统，完善自身能力，才能更好地帮助客户解决问题，这是我们项目过程中的经验，给大家做一个分享。

　　中石化是我们的大客户之一，整个中石化的项目的解决方案都是我们给他搭建的。我们基于AIMatrix平台框架，为中石化建设了AI中心、机器人中心和知识库中心这三大中心和多渠道智能客服平台。我们在中心平台的基础上打造了应用层，在智能客服的应用场景下，给中石化提供了在线服务、智能导航和智能语音服务、智能回访和智能质检四个应用系统。再结合全渠道客服中心，我们的系统服务于油卡、化工产品销售、油销售和电商四个业务板块，从而提升了中石化客服的整体智能化程度。