携程否定杀熟背面提价怪规矩怪航司网友怼其只抱歉从不改

虽然这些年的言论风波不断，携程的收入、成绩并未遭到太大影响。财报显现，携程2019年第三季度总营收为105亿元，同比增加12%，高于商场预期的104.8亿元；经营赢利为22亿元人民币，同比增加52%。

文|AI财经社 汪弘量

编| 华记

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时隔一年，携程又因大数据“杀熟”的论题引起争议。

近来，携程联合创始人、履行董事局主席梁建章在承受媒体采访时，正面回应大数据“杀熟”的质疑：“在价格方面，曾经的规矩太杂乱，给某些客户造成了假象，让他们觉得价格有轻视问题等，但现在规矩现已愈加透明化，愈加简化，使得客户对产品竞争力、价格愈加有决心。”

不过，从网友对此的谈论来看，让“规矩”背锅，恐怕并不能服众。

有一种甩锅叫“携程”

大众之所以不放心，皆因携程屡次被曝出大数据“杀熟”。

2018年5月，不少网友反映，在携程上订酒店老用户和新用户”同房不同价”，引发网络热议。携程方面回应称：经过内部查询，并未发现对运用同一账号，不同手机预定同酒店、同房型进行不同定价。

携程还表明，不同手机、不同账户有不同的定价，这或许是因为日期、付出方法、是否含早、撤销方针、不同供货商等原因所造成的。而不同的人查找看到不同价格，则或许因为有的用户领用或购买了优惠券，其他，有的产品自身相似但并不相同。

2019年3月10日，有网友爆料称，在携程购买机票时价格显现为17548元，因为没有勾选报销凭据，所以退回去从头勾选一下凭据，但退回去之后被渠道奉告没有票了，只得从头选票。但当该用户从头改写后，票价显现变成了18987元，贵了近1500元；随后该用户到其他渠道查询后发现，其他渠道票价只需16890元，乃至远低于第一次购票时的票价。

次日，携程方面对此宣告抱歉声明，称二次付出显现无票是“体系Bug所造成的，绝无大数据杀熟”。携程还在声明中表明，经初步统计，该Bug只会影响到票量严重情况下的少部分用户，约1300名左右，触及成交订单约100个。现在用户在预定机票进程中，将不会再遇到这样的问题，后续携程也将从技能层面参加更多的报警监控机制，防止此类问题再次发生。

2019年3月21日，“五一”四天假日的音讯发布后，携程所显现的机票价格猛涨，再次引起了顾客的质疑。梁建章对此回应称，机票价格猛涨实践上与携程无关，定价是航空公司的行为，携程并不参加这一进程。

梁建章表明，航空公司依据机票的需求来做定价，假如预测到某个阶段机票需求量变大，就会进行提价，机票价格继续上涨“不是因查找量上涨，是出售量上涨了。”他还说到，用户在携程订机票时，假如很快速地改写，变价的概率是比较小的，假如距离时间长，比方一天或两天改写一次，机票严重的话，价格就会变。

相似的现象现已不是第一次呈现了。2018年3月，一名深圳市民经过携程网站预定了价值48422元的突尼斯8日二人私人行，后因朋友患病，期望撤销订单。令人惊讶的是，单张价格为6415元的机票，携程却要收取每张9262元的退票费。

经该市民投诉后，深圳市消委会向携程深圳公司宣告监督函，并进行了约谈。而在回函中，关于“航空公司可退票携程不能退”“携程退票费高于机票票价”“携程机票改退签费用高于航空公司”三个问题，携程公司给出了否定三连。携程还解说称，退费规范由航司拟定，携程仅是代为收取。

3月26日，深圳市市监委对携程公司提出通报批评，并表明将催促其整改。3月30日，携程CEO孙洁在与深消委的交流会上揭露致歉。

与大V“开战”的日子

近几年来，携程已和大V对垒屡次。

2017年十一长假前后，一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“圈套”》的文章开端广泛传播。文章表明，用户在携程上预定机票等产品时常被默许绑缚购买稳妥、酒店或用车等优惠券，而且因为软件交互规划荫蔽，用户很难挑选撤销购买。

关于这篇文章，携程的情绪十分强硬：“此文系本年4月发布的旧文，文章的主要内容并不事实，存在诋毁嫌疑。依据查询成果，本年4月发布的原文早已删去。”

10月9日晚，演员韩雪也在微博上责备携程绑缚出售问题，一句“携程在手，看清楚再走”将携程推上风口浪尖。10月10日，携程宣告机票产品紧迫整改，推出“一般预定”窗口，客户在“一般预定”中可随时勾选撤销。10月13日，携程再次发声明，称产品将充沛尊重用户的挑选权和知情权，一起机票注册专门的售后服务通道，24小时为顾客供给与增值产品相关的服务。

10月16日，梁建章在朋友圈中表态称：在敞开收取服务费之前，携程将坚持免费供给快捷的‘无搭售’机票的预定服务。此举必定会对携程的收入有所影响，但秉承着‘以客户为中心’的中心价值观，即便关于零收入产品，哪怕是倒贴服务本钱，咱们也要极力为客户供给最优质的游览服务。

倒贴是不或许倒贴的。2018年4月，携程的酒店服务又被爆出“竞价排名”搅扰用户挑选的问题。媒体人王志安在微博称，其团队经过携程app预定了一家一晚750元的“豪华酒店”，但入住之后发现酒店服务脏乱差，质疑携程经过竞价排名收取高额提成。

随后，携程在其大众号“携程黑板报”中表明，已赶往王志安所订的酒店实地检查，并已将相关问题反馈给酒店方面，酒店担任人称现已与实践预定人取得联系，将全额交还房费719元，实践预定人表明承受，但仍未供给相关账户信息用以付出赔款。

此番回应引来了再度“炮轰”。王志安称，携程方面在事发7天后才进行查询是“流于形式”，自己也拒绝了“交还房费”的处理方法。该工作也引发了网民剧烈的吐槽，乃至有网友直接点名携程联合创始人兼董事会主席梁建章，“梁建章每次都抱歉，可是永久都不或许改。”

2017年11月下旬，阅历了亲子园虐童工作、机票搭售工作的携程曾举行一场以“重塑文明、找回初心”为宗旨的中高层会议。会议上，一名职工直接发问：“携程是不是对短期赢利过火垂青，而忽视了企业文明和长时间价值？”梁建章表明，自己没时间干预价值观的工作，对此负有责任。

而在2018年5月承受《商业周刊》专访时，梁建章还曾供认机票搭售工作是携程的过错：“以用户为中心的原则呈现了误差，现在要把它纠正过来。在纠错的进程中，收入削减以及成绩受影响，这都不是问题，关键是能有利于用户，能有利于携程长时间开展。”

虽然这些年的言论风波不断，携程的收入、成绩并未遭到太大影响。财报显现，携程2019年第三季度总营收为105亿元，同比增加12%，高于商场预期的104.8亿元；经营赢利为22亿元人民币，同比增加52%。

据Fastdata陈述，2019年上半年，同程艺龙、携程、去哪儿这“一家人”在OTA渠道月活用户规划一项上占有前三排名，其间同程艺龙月活用户规划超越1亿；携程+去哪儿交易额商场占比到达55.7%，预算到达3920亿元。

但与之相对的，携程和去哪儿的投诉量也相对更多：据人民网旅行3.15投诉渠道发布的2019年上半年旅行投诉数据，触及OTA的投诉到达365条，其间，去哪儿网到达234条，携程则有40条。