伊藤洋华堂日本零售业昌盛隐秘的保卫者

编者按：本文来自微信大众号“零售老板参阅”（ID：lslb168），作者万德乾，36氪经授权发布。

中心导读

• 三枝富博为什么特别着重服务的重要性？

• 伊藤洋华堂运营之道为什么看起来陈旧？

• 日本零售业与我国零售数字化有无联系？

2017年三枝富博从伊藤洋华堂我国区，调任日本总部社长（董事长）的“升职”条件，彻底得益于他在伊藤我国区的成绩，以及他在四川成都20年的我国通布景。

坊间风闻7-ELEVEn我国区董事长内田慎治，也将有望调回日本总部，接任总部社长一职。能够预见，我国市场的阅历和成绩水平，足以让日本这个行将百年的企业，作为企业最高领导人录用的首要依据。这么说的原因，当然是7-ELEVEn和伊藤洋华堂都隶归于，具有全球170家不同事务子品牌的柒和伊控股集团。

2020年的伊藤洋华堂正逢100年店庆。这家日本商业巨子公司，仅在伊藤洋华堂品牌上，在日本本乡有163家店肆，每年的出售额是800亿人民币。依照单店年出售额的水平核算，伊藤洋华堂大卖场的单店出售水平，三倍于我国的大润发。

可是，并不能这么简略类比。相同是大卖场业态，大润发其实更挨近欧美量贩式大卖场，以生鲜食物、家居杂货、日用百货的重货架形式为主，品牌专柜形式为辅，才是大润发这种大卖场的事务特征。沃尔玛、家乐福，以及物美、人人乐、世纪联华，形式上更挨近欧美。

伊藤洋华堂归于十分典型的日本式大卖场（简称：GMS），尽管它的姓名，其实是指一个姓伊藤的人（伊藤雅俊），创建的西方法大卖场。这个在我国的日式大卖场，地下楼层专心做好生鲜食物类超市，地上楼层将是以百货产品为主，混搭着相似我国百货商场，或是高“纯度”的情形化陈设形式（尤其是亲子母婴区），构建一个完好的大社区商业归纳中心。

这种形式一度遭受了严峻的应战。2017年1月三枝富博回调日本总部之后的一个月后，成都伊藤久阅历了严峻的人事变动和职工调整。伊藤日本本部的运营质量，也有着多多少少的波折和调整。

由于当时我国全社会高度归纳和丰厚的途径供应，比照出伊藤日式大卖场在百货产品方面的严峻竞赛缺少。简略的说，便是那种缺少一整套解决方案附加功用，特别经过一个单品即可满足个人购买完好需求的百货类产品，显着在电商、跨境海淘的竞赛中，显得乏力。

可是，三枝富博在我国任何场合，包含在11月8日，我国连锁运营协会（CCFA）在青岛举行的2019年我国全零售大会上，三枝富博也是一向的否定伊藤的运营问题来自电商。他总说公司做的欠好，不要怪外界，一定是自己内部的问题。

三枝富博看零售，看的是社会变迁

三枝富博有一种特别老派、日式、传统零售特有的企业家价值观。一边否定将问题归咎为外部，一边又时间以最重要的战略眼光，时间重视着国家、社会、人口代际替换的外部大环境改变，带给零售职业，以及自己企业运营的改变影响力。值得一提的是，他对1996年至2017年他在任的我国伊藤期间，关于这些外部事情和结构改变的重视点，乃至包含了天然灾害、中日联系等更大庞大叙事的社会布景。

CCFA全零售大会上，三枝富博用了十几分钟时间，浓墨重彩的结合中日两国在大社会的改变条件下，剖析了关于伊藤公司和整个日本零售业排名改变的背面头绪。

他给出的多个方面数据显现，2018年我国0.3%的人口增加率，现已相似2000年的日本同期。2015年我国从事农业生产的22.9%人口，相似1964年日本的同期数据。我国在2018年城镇人口59.2%的占比，相似1956年的日本同期。而在2018年我国人均GDP在9700美元/年的水平，类同1982年的日本同期。

他的这些微观大数据想要传达的意思，是指我国新增人口未来将会转向负增加，可是在人均GDP和城市化进程方面，仍然会带来企业很大的运营增加空间。

而我国即使面对的老龄化和就业人口变少的问题，将是工业劳动力改变的最大变量条件。尤其是学界猜测我国在30年后的2050年，会进入到65岁以上老龄人口超越总人口34%以上的占比。

也便是说，今日全部的80后、70后及以上人群，将成为未来30年后的我国，首要的老龄化现象一族。

三枝富博对此引发的考虑和定论在于，我国家庭人口规划的缩小化，将会在许多产品的消费和耗费上，面对极大的改变。大宗或家庭大件耐用品的需求量会削减，可是食物、水饮等高易耗的产品，则会大幅度上升。这种改变，他相同给出丰厚的数据中日相似规则的比照。比方，生鲜、生果的耗费量，2017年至2019年期间，中日两国都有超越10%以上的增加。

其实，我国零售业闻名学者，首都经贸大学的陈志平教授从前说到，现在我国一线城市的生鲜消费体量，全体其实是出现下降趋势的，替换的部分，来自生鲜的消费正在高度餐饮化。

生鲜食物的高度工业化、高度规范化、高度餐饮化，简直便是在描述日本零售业一个最杰出的国家零售业优势，并没有之一。40多年前铃木敏文（1932年-）作为伊藤商社旗下的一个中年职工，引进美国一个半死不活的便当店品牌7-ELEVEn到日本。

正是经过20年的不断尽力，彻底将食物工业化，并高度适配便当店运营要素的便当化之后，制造出7-ELEVEn的全球便当店之王神话，以及沉积出便当店也是零售好业态的工业固定价值。当然，今日的7-ELEVEn，也到了企业生命周期傍边，最苦楚的阶段了。

日本零售业昌盛的隐秘之一，便是将本来归于妈妈、奶奶或外婆在家里做的食物，彻底商业化之后，价格、本钱和质量，还要优于家里的制造水平。我国南方许多城市的早餐供应，就有相似特色。全家人全年都在外吃早餐，以及早餐很好吃的归纳性体会，越往南走越典型。

伊藤洋华堂在成都的9家门店（北京1家），直到今日最受当地居民购买热心的品类，仍是食物。日式百货类大卖场，包含永旺、高岛屋，都十分拿手做生鲜食物。简直具有全球最强最全的食物零售产品力。各类全球直供生鲜农产品的质量和规范的高度规范化（从栽培端的严控），各类保鲜贮藏生鲜食物的工业设备，各类高度工业化流水线制造的规范鲜食（尤其是寿司），还有日本本乡零售商场里，做出比美我国零售业都汗颜的中式熟菜餐饮。伊藤的食物区，具有相同的质量和定位。

伊藤和其他日式大卖场相同，期望让咱们顾客来到门店里，不仅是找到满足的产品，还有一种似乎仿制在家里的归纳体会。就像上文所述，那种不受电商影响的生鲜食物，就归于一站式解决方案的消费方法。而伊藤洋华堂的生鲜食物，直到今日也是成都区域数一数二的零售专家。

这也是三枝富博这几年在国内零售业大会上，不断着重的日本零售运营之道。比较来说，我国当时零售企业傍边，具有在生鲜和食物方面最挨近日本零售规范的公司，只要盒马。

为什么日本零售还在着重服务

假设你听完三枝富博的任何一次讲演，你会觉得去伊藤洋华堂作业，上到总部高管，下到门店职工，便是一场终身学习做人干事的大型训练班。

讲到经典之处，他的运营办理之道，乃至引证唐太宗李世民“以铜、以史、以人”的三镜之道（日本人果然有深深的大唐情节）。

三枝富博的全部对零售业的运营主旨，无不围绕着和顾客打开。为了表现顾客对伊藤全部尽力的认可，这种尽力又能够划归为一个直指零售业的关键词：服务。

服务，便是对零售价值的终极占有，便是对顾客体会终极作用的完结。从前有过一个撒播很广的零售寓言：顾客买锤子回家，是为了更好的钉子钉在墙上。这句话传递的信息很直白：顾客终究是为了订钉子，而必须要买锤子。聪明的零售业者，考虑的是顾客订钉子；浅薄的业者，只考虑怎样让咱们顾客赶快并且更屡次的买锤子。

马云从前说，一个在阿里内部，自鸣得意训练职工，怎样把梳子卖给和尚的训练师（疑似一个姓陈的成功学商人），给开除的意思，也有以上这个寓言故事的相似精力内核。

这个寓言故事的问题在于，商家只能卖锤子，不能到顾客家里帮助订钉子。三枝富博不断着重伊藤洋华堂的“服务”价值，其实有点像把不能去顾客家里服务的寄望，更多在门店内完结。

因而，咱们会看到三枝富博的任何大会上，都会诲人不倦的用几十张文字密布的PPT，叙述伊藤商社的零售运营和办理之道。

三枝富博好像零售布道者相同的着重：零售运营的原点是什么？伊藤存在的意图是什么？

他自己的总结之词：安排全体、经常同享，并抱有重要的遍及考虑哲学，进化理念。提高对应年代、社会改变的应对才能，取得顾客的支撑。

然后，三枝富博的全部对以上理念的分化和论述，如上所述，全都是围绕着“顾客”打开，怎样让顾客满足至上的那些乃至带着点“形而上学”滋味的内在。

他会说运营实质价值上对顾客、对股东、对合作伙伴、对地点国家区域、对职工，都要忠实。安排文明上要围绕着顾客的运营要重视全部礼节，做有关心和友情的公司。以信任和诚实为根底，重视真诚、谦善、感谢之心的公司。运营目标上要做生计（让公司天然生长）的公司，不做生长的公司（即为了盲目扩展规划，而丢失运营质量，乃至会作恶）。

为了让质量贯穿整个事务，时间考虑重视怎么让顾客能高兴？为此职工要据守“亲热、清洁、新鲜、丰厚”的运营四项基本原则。为了强化门店的运营力，为了营建有干劲的公司环境，还要培育自律性强的人才，培育有“问题、当事人、危机”三认识的领导力。以构成“与其一个人行进百步，不如百人一同行进一步”的全员参加运营的安排力。

然后，为了让顾客每天来门店收成“感动”，他要求职工从进入停车场，到进入卖场，再到寻觅心仪产品，以及职工顾客之间的互动，终究的排队结账付款，或是售后投诉处理，构成一整套顾客行为最佳化的服务闭环。

还要求职工在三感（感动、感谢、感谢）的实践下，即经过如此细碎的细节之处，蕴藏出“感动的萌发”，取得顾客的继续支撑……

……还有许多许多，相似的内容。

终究，让伊藤洋华堂，成为一个永续运营的企业。为了验证他的这些运营之道的效果，三枝富博还引证了一组日本零售业的50年数据：即从上世纪60年代开端，日本零售业的10强企业，伊藤洋华堂一路打拼，至今还保持在日本零售业第二名的方位。而50年来和伊藤一同竞赛的企业，绝大多数现已不在这个10强名单里了。

看完这些，有没有激烈的感受到，三枝富博身上那股或许比我国传统还要传统的运营理念？

你乃至会觉得我国零售业，在今日这个都在团体转向数字化、互联网、线上线下一体化的年代浪潮。相似三枝富博还在大谈特谈这些陈旧而经典的服务、浅笑、温暖、感动、纪律等关键词的零售业，是不是有点过期掉队了？

咱们咱们都以为，必定不是。

由于三枝富博所议论的这些，关于零售业来说，永久不过期。这不是简略了解日本企业习气把服务做到极致的国民特性，而是零售业这种发生在现场很多且随机行为的工业，绝大多数作业终究都会落真实一个个人身上完结。既是一个个的职工，又是一个个的顾客。

零售的“零”字，不便是指细分拆解之后的最小购买行为和运营形状吗？

我国当时零售业在全面拥抱或被拖进数字化浪潮的阶段性特色，或许便是有点超前的数字化技能和方法论，间隔融合到详细运营层面和顾客行为方面，即完美沉浸在一个个详细的人的行为方面，还有很长一段探究磨合的进程。

三枝富博代表的日本零售业人，以及我国零售业当时数字化浪潮的现状，好像两个平行世界的存在，互相简直没有显着的交集和互看。有些零售业学者以为，我国零售业没有很好完结运营的规范化之前，凭借数字化的微观时机，更能弯道超车。

而咱们感兴趣的是，假设两者之间有了交集，是不是更有助于我国零售业的全体才能晋级？